«Мама» всегда была вежлива, желала хорошего дня. Вне зависимости от настроения она разговаривала ласково. Но главное – она давала рекомендации по своим продуктам: «Вот, возьмите персики, они сочные» или «Не берите эти яблоки, они не очень сладкие». Она никогда не пыталась подложить залежавшиеся овощи. Я был уверен: если приду к «маме», получу самые свежие и самые вкусные. Вокруг располагалось полным-полно магазинов. Возможно, там продавали такие же овощи. Или даже вкуснее и дешевле. Но сравнивать совершенно не хотелось. А хотелось прийти к ней, переброситься парой вежливых слов и ощутить немного заботы.
Правило свежих овощей стало для меня важным моментом для осмысления клиентского сервиса. Обслуживая заказчиков таким образом, можно быть уверенным, что у вас будет больше шансов построить успешное дело. Ведь в клиентском сервисе важно не только качество услуги и самого продукта, но и отношения, сам процесс работы.
Даже если ваши «овощи» дорогие, клиент будет уверен, что вы предложите ему самое лучшее. Доверие в процессе покупки и оказания услуги – важный фактор. Даже если такая забота окажется несколько накладной, вы выиграете больше. Клиент, которому кладут только свежие овощи, будет рад вернуться к вам снова. А тот, кому невнимательно, без заботы положили залежавшиеся или гнилые, вряд ли вернётся.
Книги про творческих людей
1. Фрайер С. No Filter. История Instagram[26]. – М.: Бомбора, 2021. – 304 с.
2. Мураками Х. О чём я говорю, когда говорю о беге. – М.: ЭКСМО, 2024. – 256 с.
3. Фрайд Дж., Хайнемайер Хенссон Д. Rework. Бизнес без предрассудков. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2022. – 208 с.
4. Кэтмелл Э., Уоллес Э. Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей. – М.: Альпина Паблишер, 2025. – 344 с.
5. Vallaeys, F. (2019) Digital Marketing in an AI World: Futureproofing Your PPC Agency. Breinigsville: Modern Marketing Masters.
6. Webb, R. (2015) Agency: Starting a Creative Firm That Succeeds in the Age of Digital Marketing. New York: Springer.
7. Вудс П. Как управлять хаосом и креативными эгоистами. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 144 с.
8. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 368 с.
9. Лэндри Ч. Креативный город. – М.: Классика-ХХI, 2011. – 399 с.
10. Флорида Р. Креативный класс: люди, которые меняют будущее. – М.: Классика-ХХI, 2011. – 430 с.
11. Адорно Т., Хоркхаймер М. Диалектика просвещения. Философские фрагменты. – М.: СПб.: Медиум, Ювента, 1997. – 312 с.
12. Gilbert, P. (2020) Join or Die: Digital Advertising in the Age of Automation. Orlando: Mill City Press.
13. Мейер Э., Хастингс Р. Никаких правил. Уникальная культура Netflix. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 384 с.
14. Обрист Х. У. Краткая история новой музыки. – М.: Ad Marginem, 2015. – 280 с.
15. Розен Э. Анатомия слухов. Маркетинговые приёмы. – СПб.: Питер, 2006. – 240 с.
16. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023. – 224 с.
17. Fisher, M. (2022) The Chaos Machine: The Inside Story of How Social Media Rewired Our Minds and Our World. New York: Little, Brown and Company.
18. Флорида Р. Большая перезагрузка: Как кризис изменит наш образ жизни и рынок труда. – М.: Классика-ХХI, 2012. – 240 с.
Полезные материалы и шаблоны
Здесь можно посмотреть три ролика KYB:
https://www.youtube.com/watch?v=D0UdXnslutw
https://www.youtube.com/watch?v=_JrsZHhxwAY
https://www.youtube.com/watch?v=ZMhorRSlbTo
Здесь можно изучить методологию SMART
Здесь можно найти простую структуру для постановки брифа (мой шаблон)
Notes
1
Деятельность компании Meta Platforms, Inc. (в том числе по реализации сетей Facebook и Instagram) запрещена в Российской Федерации как экстремистская.
2
Деятельность компании Meta Platforms, Inc. (в том числе по реализации сетей Facebook и Instagram) запрещена в Российской Федерации как экстремистская.
3
Розен Э. Анатомия слухов: Маркетинговые приёмы. – СПб.: Питер, 2005.
4
Флорида Р. Большая перезагрузка: Как кризис изменит наш образ жизни и рынок труда. – М.: Классика-ХХI век, 2010.
5
См. «Management of Organizational Behavior» (Hersey & Blanchard, 1988, p. 377–382). – Прим. автора.
6
Мероприятие, организованное Setters и рядом других агентств, для рекламщиков и тех, кто хотел бы работать в индустрии. – Прим. автора.
7
В 2020 году я, совместно с моими партнёрами, креативным агентством REDKEDS, запустил контент-агентство PostPost. Узнать подробнее о PostPost можно вот тут: https://postpost.ru/. – Прим. автора.
8
Тот самый челлендж по хэштегу, получивший большой резонанс и отклик в СМИ. – Прим. автора.
9
Длительный отпуск, который обычно берут долго работающие на одной должности сотрудники.
10
Деятельность компании Meta Platforms, Inc. (в том числе по реализации сетей Facebook и Instagram) запрещена в Российской Федерации как экстремистская.
11
Деятельность компании Meta Platforms, Inc. (в том числе по реализации сетей Facebook и Instagram) запрещена в Российской Федерации как экстремистская.
12
Койл Д. Код таланта. Гениями не рождаются, ими становятся. – М.: Азбука, 2020. [Далее в сносках – «Койл».]
13
Койл, с. 58.
14
Койл, с. 64.
15
Койл, с. 66.
16
Гэллоуэй У. Т. Теннис. Психология успешной игры. – М.: Олимп-Бизнес, 2023.
17
Койл, с. 104–105.
18
Койл, с. 109.
19
Койл, с. 119.
20
Ильяхов М., Сарычева Л. Пиши, сокращай 2025: Как создавать сильный текст. – М.: Альпина Паблишер, 2025.
21
Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. – Минск: Попурри, 2021.
22
Койл, с. 126.
23
Койл, с. 131.
24
Серия fash-мультфильмов, созданная иностранным агентом Куваевым Олегом Игоревичем (22.12.2023 внесён Минюстом России в реестр иностранных агентов).
25
E-com – онлайн-торговля. Всё, что вы покупаете онлайн, относится к этой сфере. – Прим. автора.
26
Деятельность компании Meta Platforms, Inc. (в том числе